同志们：

　　新年伊始，我们召开这次会议，主要任务是深入贯彻落实全市卫生计生工作会议精神，就全市“医德医风优化年”活动进行专题部署。以这次会议为标志，拉开了全市卫生计生系统“医德医风优化年”活动的帷幕。刚才，文鹏同志传达了活动实施方案，三个单位和个人代表分别作了表态发言，市医学会等7家协会向全市卫生计生系统发出了联合倡议，表明了全系统参与这次活动的积极性、信心和决心。下面，就如何抓好这项活动，我讲三点意见。

　　一、保持清醒忧患，切实增强抓好医德医风建设的紧迫感

近年来，各级医疗卫生计生单位深入开展“三好一满意”和政风行风评议活动，强化医院管理，提升服务质量，落实惠民措施，不断改善群众就医感受，取得了积极成效。特别是医改工作启动以来，在医疗服务需求呈爆发式增长、医护人员严重不足、住院床位紧张的形势下，各级医疗机构克服困难、负重应对，有效保障了人民群众身体健康和生命安全。在疫情防控、卫生应急、重大活动保障等急难危重工作任务面前，不讲条件、不计代价、不打折扣，敢打硬仗、打必获胜，为南阳经济社会发展做出了应有贡献。广大医务工作者在门诊人次、住院人次逐年增长的情况下，不辞劳苦，默默奉献，常年加班加点，超负荷劳动，累了身子，苦了孩子，冷了亲朋，暖了病人。他们有的累倒甚至牺牲在工作一线，有的面对极个别患者的不理解和日益增多的“医闹”，忍辱负重，挨骂受气，用委屈的泪水擦亮了“白衣天使”这块金子招牌。所以我曾经在多个场合讲过，医务工作者是崇高职业、弱势群体。对全市广大医务工作者付出的心血和汗水，市卫生计生委感同身受，市委、市政府充分肯定，社会各界有目共睹。在此，我代表市卫生计生委领导班子，向长期辛勤工作在一线的广大干部职工和医务工作者，表示衷心的感谢和诚挚的问候！

成绩不讲跑不了，问题不讲不得了。在看到成绩的同时，我们也必须清醒地认识到，当前卫生计生工作特别是医德医风方面存在不少不容忽视的问题。最近一段时间，群众通过网上留言、信访投诉等形式，反映一些医疗卫生计生机构和工作人员存在突出问题，归纳起来，表现在以下几个方面：

一是在服务环境方面，部分单位院容院貌差。一些医院管理无序，乱停乱放、乱搭乱挂，人员、车辆进出困难，院内环境脏乱差，垃圾随处可见，医疗废弃物处置不规范；就医环境差，卫生间不卫生，空气流通不好，工作秩序混乱，就医标示不清楚，令人摸不着东西南北，第一眼就给人留下不好的印象。

二是在服务流程方面，部分医疗机构存在“三长一短”问题。在流程设计上，没有完全体现以患者为中心，病人到医院看病挂号、候诊、收费时间长,看病时间短，增加了患者心理负担。有的医疗机构导医台流于形式，患者挂号、就诊、检查、取药等地点分散，标志不明，造成患者看病就医耗时较长、就医感受差。 

三是在服务导向方面，少数医疗机构存在违背职业道德现象。一些公立医疗机构公益性体现不够，重经济效益轻社会效益，背离了服务宗旨，甚至鼓励科室搞创收、医生多挣钱，过度医疗的问题比较突出，不同程度地存在大处方、滥检查的现象。少数单位负责人对科室和下属存在的问题放任自流，甚至袒护。个别医院单纯控制“药占比”， 按起葫芦浮起瓢，导致院外购药现象普遍，医院睁只眼闭只眼。一些医疗机构收费不规范，乱加价。部分民营医院唯利是图，发布虚假广告坑蒙拐骗，患者意见很大。一些医务人员不是视病人为亲人，而是生门道多开药、多检查，甚至在同等疗效下，能用贵药不用便宜药，一心钻在钱眼里。 

 四是在服务态度方面，少数工作人员“冷、硬、横、推”。对患者接待不热情，服务不周到，解释不耐心，语言不文明，沟通不到位，表情冷漠、态度生硬、语言粗鲁，甚至训斥、刁难、推诿患者，给病人加气，引起群众强烈不满。

五是在服务质量方面，有的工作人员服务能力低下。部分人员工作动力不足，责任心不强，工作不在状态，推推动动，甚至推而不动，当一天和尚连钟都撞不响。有的缺乏担当意识，工作不落实、服务不主动，对上级交办的任务阳奉阴违，对群众要办的事爱理不理，故意刁难，“踢皮球”；有的学风浮漂，不研究工作，不了解政策，不熟悉业务，很多工作不敢深究，甚至是一问三不知；有的纪律散漫，迟到早退，上班时间从事与工作无关的事。

以上这些问题，在卫生计生系统各级各单位都不同程度存在。虽然发生在少数人身上，但影响的是整个卫生计生工作大局，败坏的是卫生计生系统整体形象，必须痛下决心予以解决。可以说，在医疗服务方面，我们做了大量的工作，广大医护人员付出了不少心血和汗水，但现实却是医患关系远不如预期中的和谐，医护人员承受的压力也很大。这就引起我们的反思：为什么现在医疗条件越来越好，但社会上对医疗单位的意见越来越多？为什么现在医护人员的劳动量越来越大，但医患关系却越来越紧张？为什么现在医院的收入越来越高，但病人的就医环境却越来越差？这里面有客观原因，有大环境的影响，但更多是主观原因造成的问题。

我们应当看到，自十八大以来，新一届党中央以踏石留印、抓铁有痕的态度、举措抓作风、纠四风、反腐败，制度的笼子越扎越紧。习近平总书记反复强调，“作风建设永远在路上”、“作风建设要抓细抓长抓常”。国家卫生计生委继“三好一满意”活动之后，又于2015年起，在全国医疗系统开展“进一步改善医疗服务行动计划”，利用3年时间，实现便捷就医、人文就医、安全就医、明白就医、智慧就医，使人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高。市委、市政府自2013年开始，在全市开展了“一改双优”活动、2014年又开展了“三亮三评”活动。春节过后上班的第二天，又专门召开会议作了安排部署。可以说，加强政风行风建设，优化医德医风，中央、国家、省卫生计生委有具体部署，市委、市政府有明确要求，人民群众有迫切期待，是一件非抓不可、必须抓好的工作。

卫生计生部门是党委、政府的重要职能部门，我们的每一项工作都直接面向社会，面向群众，与群众的切身利益息息相关。医者仁心，大医精诚，救死扶伤，呵护生命，这是我们医疗卫生工作者重要的道德操守和核心价值观。我们服务能力的强弱、服务质量的高低、服务态度的优劣、工作作风的好坏，不仅直接关系到行业形象，也关系到人民群众对党和政府的向心力、信任度。郑板桥在担任山东知县时，做过一首诗：衙斋卧听萧萧竹，疑是民间疾苦声；些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。我们卫生计生系统每一个工作者，都应当有这种觉悟、这种责任、这种境界。目前医学已发展了几千年，医学技术经过无数次的更新换代，但无论时代怎么变化，技术怎么发展，既然我们选择了救死扶伤这个事业，就应该做到医学的目的不能变、责任不能变、价值观不能变。

基于上述，我们决定利用一年时间，在全系统开展“医德医风优化年”活动，着力解决医德医风方面存在的问题。各级各单位务必高度重视，统一思想，善做善成，坚决打赢这场硬仗。

　　二、坚持问题导向，以最严的措施切实抓好医德医风建设

　　这次开展的“医德医风优化年”活动，要以各级医疗机构为重点，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医感受最强烈、反应最突出的医疗卫生计生服务问题，在提升服务环境、优化服务流程、改善服务态度、提高服务质量等方面下功夫、动真格。全市卫生计生系统全员参与，无盲区、无特区、全覆盖。在活动中，要把握好以下在五个方面。

　　（一）着力解决服务环境较差问题，切实打造温馨舒适环境。环境可以鼓舞人、影响人、塑造人，产生亲和力。一个单位的环境好比一个人的穿戴打扮，不要求档次高，但必须干净整洁，给人留下“卫生单位真卫生”的好印象。目前，市委、市政府正在全市开展“双创”活动，市卫生计生系统必须带好头。要认真整治“脏、乱、差”问题， 达到“绿、洁、畅、亮、通”，全方位打造温馨舒适环境。一要整治临街区域秩序，协调城管、交警等有关部门，清理乱搭乱挂，清理临时摊点，规范出租门面管理，规范车辆停放，保持门前道路畅通，秩序良好。二要美化环境。要舍得投入，完善基础设施，加强卫生间等基础环境管理，做好日常保洁，保持室内外环境卫生整洁、舒适、安全。合理设置车位，规范车辆停放。落实公共场所禁烟要求，建设无烟单位。三要设置醒目标识。要在就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，各类指示标识做到设置科学、醒目易懂。要合理分流门诊部、住院部、医技科室、电梯口等重点区域人流，避免拥挤。四要在新建和改扩建项目规划设计上，要以患者为中心，充分考虑绿色节能、考虑环境卫生学、建筑卫生学，不留遗憾。

　　（二）着力解决服务流程不优问题，切实改善病人就医感受。一要优化就医流程，让患者少排队、少跑腿、少奔波、少折腾。推广一站式服务、“一卡通”和“先诊疗后付费”，优化诊室布局，各专业诊室和医技检查室合理布局，分楼层设置挂号、缴费窗口等。二要认真解决大医院挂号难、候诊难问题。全面推行分级诊疗，预约诊疗，建立网上预约诊疗平台，实行电话预约、短信预约、诊间预约及自助预约等模式，方便患者挂号就诊；同时，在全市二级以上公立医疗机构实行双休日及节假日门诊，积极推进分时段诊疗、错峰服务，提高服务效率。三要为病人和家属做好全方位服务。包括出入院服务、食堂、后勤服务、病区管理、住院管理，要注意服务细节，比如为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施，设置人工导医台，随时为患者和家属提供服务。四要公布就医流程，门诊就医流程是什么、住院流程是什么，如何挂号、就诊、检查、取药、输液，如何办理入院、出院手续，需要提供什么资料，都要设计成服务指南，在单位网站公布，悬挂在就诊区域显著位置，或发放到患者手中，或在入院、出院时当面告知。五要加强院前急救管理，接到120指令后必须分秒必争，为抢救危重患者赢得宝贵时间。急诊急救实行首诊负责制，坚决杜绝推诿病人现象。

　　（三）着力解决服务导向偏离问题，切实突出公立医院公益性。一是各级医疗机构要持续深化医改，坚持公立医疗机构面向城乡居民提供基本医疗服务的主导地位，推进落实政府办医职责，坚决破除“以药补医”机制，建立科学的补偿机制，摒弃逐利性，回归公益性。二是要全面深入贯彻《医疗机构从业人员行为规范》和“优质服务60条”，巩固“三好一满意”活动成果，以国家卫计委《医疗卫生行风建设“九不准”》为切入点，切实纠正收受红包、回扣、提成，接受吃请等行业不正之风。各级卫生计生机构要把查处违反“九不准”行为作为一项重要任务来抓，对隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，要严肃追究领导责任。要按照“一改双优”、“三亮三评”和行风建设的要求，对个别态度恶劣、推诿刁难病人的医务人员，对那些一心钻到钱眼里，不收手、不收敛的少数害群之马，硬起手腕坚决处理，决不姑息。要严格规范医药购销行为，完善药品和高值医用耗材集中招标采购制度，杜绝制度漏洞。三要严格规范医疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。要认真落实“十大指标”宏观监管，开展临床路径、按病种付费和抗菌药物专项整治，推行同级医疗机构检查、检验结果互认制度等，努力降低患者就诊费用。四要充分利用信息化手段对就医、住院等各个环节进行实时监控，实现“阳光就医”、“阳光用药”。

　　（四）着力解决服务态度不好问题，切实加强宣传教育。古人言“不为良相，便为良医”，“无恒德者，不可作医”。广大医务工作者要继承传统美德，恪守职业道德，真正把患者当亲人、当朋友，带着感情做工作，设身处地地为患者着想、为群众着想。各级医疗机构要灵活运用各种活动载体，创新举措，利用多种形式加强对医护人员的宣传教育，从五个“不让”入手，努力打造一流队伍，提供一流服务，争创一流业绩。“五个不让”即：不让交办的事项在我这里延误，不让差错失误在我这里发生，不让来就诊的群众在我这里受到冷落，不让不良作风在我这里发生，不让卫生计生形象在我这里受损。要按照市委四句话中“敬畏规矩树形象”的要求，加强法纪教育，培养医务人员对法纪的敬畏心。要切实加强行业文化建设，大力弘扬医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守的主旋律、行风建设的主旋律、构建和谐医患关系的主旋律，成为广大医疗卫生工作者安身立业的精神家园。各级卫生计生行政管理人员、卫生计生监督执法人员也要强化服务理念，杜绝“冷、硬、横、推”现象，服务好社会群众，让服务对象满意，让社会满意。

　　（五）着力解决服务质量不高问题，切实加强医疗服务管理。医疗技术水平事关患者利益，也关系医院的社会、经济效益。要按照《执业医师法》、《医师定期考核办法》等规定，认真落实三级医师查房制、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度等核心制度。要加强医疗专业技术人才培养、引进、管理力度，对那些业务不精、责任心不强、多次发生医疗纠纷或事故的医师要暂停或中止其执业活动。卫生行政部门必须严格医疗机构校验管理，对疏于管理、医疗事故频发的医疗机构，要暂停执业活动直至吊销执业许可证。对医务人员的诊疗行为一定要严格规范、严格要求，不能因为工作量大、接诊病人太多就放松标准。医务人员对病人诊治一定要精益求精，慎之又慎，不能因为粗心大意导致误诊误治和医疗差错。要建立完善医疗质量安全评价管理体系，对每一起医疗纠纷都要认真分析，总结经验教训，对确属责任心不强造成医疗差错的，要追究有关人员责任，不能放任不管，偏袒包庇。要加强医患沟通，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，二级以上医疗机构要完善患者投诉和接待制度，明确专门科室和人员负责患者咨询和投诉接待，设置患者投诉接待场所和监督电话、电子邮箱等。要加强对医务人员的培训，使他们了解掌握医患纠纷处置政策，提高同媒体合作的能力，切实增强依法执业意识和接受社会监督意识。

     三、强化组织领导，确保活动取得预期成效

开展医德医风优化年活动，是涉及卫生计生工作全局的一项重要工作，是我们落实全市卫生计生工作会议提出的“抓服务树形象”的重要载体，关系卫生计生整体形象和长远发展，意义重大、任务艰巨。因此，必须加强领导，集中精力，集中时间，精心组织，周密部署，全面、细致、认真地抓好各项工作落实，确保活动顺利开展。

（一）落实领导责任。医德医风建设，“一把手”是关键。领导干部既是医德医风建设的组织者、推进者、监督者，更是参与者、执行者，要带头学习相关文件法规、带头遵章守法、带头积极参与，做到有令必行、令行禁止，凡是要求干部职工做到的，领导干部一定要首先做到，为干部职工树立榜样、做出表率。各级卫生行政部门和医疗卫生机构“一把手”是第一责任人，必须亲自抓、负总责，认真抓好本部门本单位和所属单位及科室的作风建设活动，真正做到思想认识到位、安排部署到位、领导责任到位、工作落实到位。

（二）严格督促检查。市医德医风优化年活动领导小组及办公室，要切实发挥职能作用，对活动的每个阶段、每个环节严格把关，加强督查指导，促进工作落实。要不断改进督查方式，采取明查暗访、定期督查、跟踪检查等多种形式，确保医德医风优化年活动不走过场。对落实不力、流于形式的地方和单位，要坚决予以通报批评；对不认真履行职责，造成不良影响的，要严格追究相关人员责任。对大处方、开单提成、滥检查、乱收费和“红包”、“回扣”等问题要发现一个查处一个，决不姑息迁就。要通过作风建设，真正使全市卫生计生系统干部职工有触动、有压力、有动力、有活力、有干劲。同时，要坚持开门搞活动，倾听群众意见，主动接受社会、群众和舆论监督，正确对待批评。对群众反映强烈的热点、难点问题，要高度重视，专题分析，制定整改措施；对来信来访反映的重大问题，有关部门和分管领导要亲自接待，亲自处理，督促整改，以实际成效取信于民。

（三）加强宣传引导。在医德医风优化年活动开展过程中，各级各单位要重视宣传和舆论应对工作。一方面，单位内部要通过张贴悬挂宣传标语、横幅及网站宣传等形式，面向职工和群众宣传这次活动的重大意义、重要内容，深入宣传开展医德医风建设的重大意义、总体部署和工作要求，发动人民群众积极参与监督，在全市卫生计生系统形成人人关心、人人参与的浓厚氛围。要大力宣传活动开展过程中涌现出的医德高尚、医术精湛的先进人物和先进事迹，宣传医德医风和行业作风建设中好的做法、经验和成效，弘扬主旋律，凝聚正能量。另一方面，要对重特大突发事件及一些苗头性问题始终保持高度的政治敏锐性，做到及时发现、认真研判、科学处置、正确引导，坚决防止因我们工作不到位而发生的网络舆情事件。

（四）健全长效机制。加强医德医风建设，是一项系统性工程，需要从制度、管理、教育、监督等各方面形成合力，并持之以恒，形成长效机制。开展一次活动，不可能从根本上解决所有问题，需要我们抓细抓长抓常。各单位要通过这次活动，认真查找问题、及时查漏补缺，认真总结好做法、好经验，注重从制度层面上巩固医德医风教育活动成果，形成医德医风教育、管理和监督的长效机制，促进医德医风建设常态化、规范化和制度化。

　　同志们，当前卫生计生工作头绪多、任务重，各级各单位要统筹兼顾，合理安排，妥善处理好优化年活动和推动当前工作的关系，切实做到两不误、两促进，不断提升工作效率和服务水平，为办好群众满意的卫生计生事业，推进“三个南阳”建设做出新的更大的贡献！

 （2015年3月2日）